Máme aj iné možnosti, ako ponúknutú alternatívu prijať, alebo ju odmietnuť a prejsť k inému poskytovateľovi služieb? Rozhodne ÁNO, máme niekoľko možností, ktorými môžeme získať viac, zvlášť ak sme niekoľkoročnými zákazníkmi (alebo klientmi) poskytovateľa služieb. Predovšetkým odporúčam kontaktovať poskytovateľa s vyjadrením nesúhlasu a s cieľom informovať sa o ďalších možnostiach.
Väčšina poskytovateľov svojim zákazníkom pri zmenách ponúka alternatívy s vyššou kvalitou služieb, napr. pri internete ponúkne vyššiu rýchlosť, pri TV ponúkne niektorý z programových balíčkov navyše, v prípade poisťovní napr. bonusové pripoistenie ap. Stáva sa však, že ponúknutá alternatíva znamená, že sa mesačný paušál zvýši o pár eur, čiže vlastne nejde o bonus, ale o predaj „skrytý“ za bonus.
Poskytovateľ sa totiž spolieha na to, že túto zmenu prijme bez námietok, resp. si pofrfle doma, väčšina oslovených zákazníkov. Táto skupina zákazníkov mu vyprodukuje vyšší príjem a v konečnom výsledku zisk, v porovnaní so stratou vyprodukovanou zákazníkmi, ktorí sa rozhodnú pre ukončenie spolupráce. Časť týchto zákazníkov zachytí tzv. retenčné oddelenie, ktorého úlohou je znížiť počet odchodu chtivých zákazníkov a to ponúknutím prijateľnejšej alternatívy. Ale pozor, prijateľnejšiu alternatívu ponúkne IBA tým zákazníkom, ktorí sa ozvú.
Ako to vyzerá v praxi? Použijem príklad z vlastnej skúsenosti: v marci 2017 som obdržal od svojho poskytovateľa TV a internetu listové oznámenie o zrušení 50 Mb internetu, ktorý mám dnes a o skrátení viazanosti z 24 na 12 mesiacov. Namiesto rušeného 50 Mb internetu mi ponúkli rýchlejší, až 150 Mb internet. No táto zmena by ma mesačne vyšla o 1,46 eura viac. Nič strašné, ale predsa, veď internet som si menil nedávno, prečo by som mal zase platiť viac, aj keď za lepší internet, keď oň vlastne nemám záujem?
Pozrel som si webstránku poskytovateľa a zistil, že má v ponuke aj 75 Mb internet a dokonca ho ponúka v balíku za cenu, ktorá sa rovná cene môjho súčasného paušálu. Zavolal som preto na infolinku so zámerom overiť cenu tohto balíčka. Keďže prvý kontakt so zákazníkom zabezpečujú prostredníctvom externého partnera, ktorý disponuje len so všeobecne dostupnými informáciami, poskytli mi zavádzajúcu informáciu. Na moju vyslovenú nedôveru reagovali prísľubom, že nechajú odkaz pre retenčné oddelenie, ktoré ma bude kontaktovať. Uplynuli dva týždne a nič, tak som sa im pripomenul. Opäť telefonicky, opäť zanechali odkaz retenčnému oddeleniu. Keďže som sa medzičasom objavil neďaleko predajného miesta poskytovateľa, zastavil som sa u neho vybaviť vec osobne.
Oplatilo sa. Získal som viac a bude ma to stáť menej. Ako je to možné? Zohľadnili v súčasnosti prebiehajúce akcie i vernosť. Vďaka zľave sa mi znížila cena paušálu oproti súčasnej o 3,10 eura a budem mať rýchlejší internet (75 MB) i programový TV balíček navyše.
Obdobným spôsobom môžeme postupovať u mnohých poskytovateľov služieb. Ja som ho uplatnil pri prolongácii paušálu mobilného operátora i pri refinancovaní hypotekárneho úveru. Každý jeden prípad sa mi oplatil. Stačilo odmietnuť prvú ponuku a informovať sa o iných možnostiach.
Trh sa neustále mení. Mení sa kvalita služieb, aj podmienky ich poskytovania. Máloktorá spoločnosť dnes nechá odísť svojich zákazníkov ku konkurencii, no je veľmi ojedinelé, že zákazníkovi automaticky ponúkne zmenu, ktorou by ušetril.
Pamätajte, že primárnym záujmom druhej strany je vždy obchod s cieľom zarobiť. Bez ohľadu na to, za čo tento svoj primárny úmysel druhá strana schová, nedajte sa „opiť rožkom“. Pýtajte sa, informujte. Infolinky bývajú bezplatné. Môžete len získať.
